Making every journey better

mit Comarch Loyalty Management

"Die Möglichkeit, CLM individuell für Heathrow anzupassen und das tolle Team,
das sich sofort in unsere Situation hineinversetzt und unsere Bedürfnisse erkannt hat,
waren letztendlich ausschlaggebend für die Zusammenarbeit mit Comarch"
.

Simon Chatfield, Head of eBusiness & CRM bei Heathrow Airport

Der Kunde

Der Flughafen London Heathrow ist Großbritanniens einziges Luftverkehrsdrehkreuz. Mehr als 80 Fluggesellschaften verbinden ihn mit 184 Zielen in 84 Ländern. Im Durchschnitt werden in Heathrow mehr als 191.000 Passagiere pro Tag abgefertigt. Damit hat der Flughafen das höchste Passagieraufkommen in Europa und das dritthöchste weltweit. Heathrow verzeichnet zudem weltweit die höchsten Einzelhandelsumsätze eines Flughafens. 2011 ist der Bruttoeinzelhandelsumsatz in Heathrow auf £1,7 Mrd. gestiegen; 2012 hat sich der Nettoeinzelhandelsumsatz pro Passagier um 4,4% auf £5,82 erhöht. In Heathrow gibt es mehr als 400 verschiedene Ladengeschäfte und mehr als 120 internationale Marken, wobei World Duty Free der zweitgrößte Partner nach British Airways ist.

London Heathrow

Daten und Fakten

Name
Heathrow Airport Limited
Branche
Luftfahrt
Mitarbeiter
67,500
Fluggäste
jährlich 73,4 Millionen (2014)
Hauptsitz
London


Simon Chatfield über die Zusammenarbeit mit Comarch [Sprache: Englisch]

Im Interview spricht Simon Chatfield, Head of eBusiness and CRM bei Heathrow Airport, über den Relaunch von Heathrow Rewards in Zusammenarbeit mit Comarch. Unter dem Motto "Making every journey better" steht der Aufbau personalisierter Kundenbeziehungen und one2one Engagement im Mittelpunkt von Heathrow Rewards.



Geschäftliche Herausforderungen

Am Flughafen Heathrow werden pro Jahr 70 Millionen Passagiere abgefertigt, die bei der Nutzung des Flughafens von Vorteilen und Boni profitieren können. Heathrows Ziel war eine kontinuierliche Verbesserung der Reisequalität, wofür eine höhere Personalisierung des Reiseerlebnisses sowie umfassende Kundeninformationen erforderlich waren, die bisher fehlten. Aufgrund von Erfahrungen mit einem früheren Bonusprogramm erkannte Heathrow rechtzeitig den Wandel von Bedürfnissen und das große, bisher ungenutzte Potential, welches sich durch individuelle Ansprache der Passagiere und umfassende Kenntnisse über ihr Verhalten ausschöpfen lässt.

Zielsetzung

Bei der Wiedereinführung des Loyalitätsprogramms verfolgte Heathrow folgende wichtige Ziele:

  • Generierung zusätzlicher Umsätze und Einnahmen, indem die Programmteilnehmer animiert werden, Einkäufe in den Flughafenshops zu tätigen und Dienstleistungen zu erwerben
  • Erhöhung der Anzahl umsatzstarker Teilnehmer
  • Gewinnung umfassender Erkenntnisse aus den Transaktionen der Teilnehmer des Heathrow-Rewards-Programms
  • Verbesserung des Nutzererlebnisses, indem die Programmteilnehmer und die Einzelhandelspartner individuell eingebunden werden
  • Sicherstellung eines erstklassigen Kundenservice
  • Geeignete und ansprechende Prämien
  • Anpassung an und Erweiterung um neue Technologien wie Apple Passbook und mobile Website, um einfachsten Zugang zu Informationen bereitzustellen
  • Verbesserung und Beschleunigung der Anbindung neuer Punktepartner
  • Schnelle Migration von der alten auf die neue Plattform bei nur minimalen Einschränkungen für den Teilnehmerstamm
  • Kostengünstige Verwaltung und Umsetzung des Programms Heathrow Rewards

Lösung

Comarch stellt eine umfassende Kundenbindungslösung, ergänzt um zusätzliche Management- und Betriebsleistungen, bereit. Die auf Basis der Plattform Comarch Loyalty Management for Airports implementierte Loyalty-Engine besteht aus vier flexiblen, integrierten Modulen:

Business Administration – Anwendung für Back-Office-Mitarbeiter zur Konfiguration von Regeln, Prämien, Parametern für die Einlösung und Berichten (im Auftrag von Heathrow von Comarch verwaltet)

Contact Center Application – Anwendung für Kundendienstmitarbeiter zur Bearbeitung von Kundenanfragen (eingesetzt von Contact-Center-Partnern)

Web Portal – Anwendung für Heathrow-Rewards-Teilnehmer zur Verwaltung ihrer Konten und Aktivitäten (verwaltet von Heathrow, genutzt durch Programmteilnehmer)

Mobile Website – mobile Version der Heathrow-Rewards-Website für Android und iOS

Das System wird in einem Comarch-Rechenzentrum gehostet und durch ein Supportteam von Comarch gewartet. Um die Anforderungen von Heathrow an die Bereitstellung umfassender Services wie Helpdesk für die Teilnehmer, Teilnehmer-Website, SLAs und Front-End-Integration erfüllen zu können, hat Comarch zwei Unterauftragnehmer verpflichtet:

  • einen im Vereinigten Königreich ansässigen Partner für die Front-End-Integration der POS-Systeme der Händler und
  • ein in Europa führendes Unternehmen für umfangreiche Contact-Center-Leistungen.

Vorteile für Heathrow:

Durch die Umsetzung des neuen Konzepts konnte Heathrow ein sehr erfolgreiches Flughafen-Bonusprogramm erstellen, das zu einem wesentlichen Bestandteil in der E-Business-Planung der nächsten Jahre geworden ist. Die Zusammenarbeit mit Comarch hat Heathrow zahlreiche Vorteile gebracht:

  • Einblick in Datenbank, die sowohl Angaben zu Kundenpräferenzen als auch Einzelhandelsdaten enthält
  • Verbessertes Angebot für die Kunden, darunter ein Programm für neue Prämienpartner dank flexibler Schnittstelle für die Partnerverwaltung und Integration von POS und EPOS
  • Erweiterung des Prämienangebots für Passagiere durch Einführung von Prämien, die sofort elektronisch in World-Duty-Free-Filialen eingelöst werden können
  • Verbessertes Nutzungserlebnis für Passagiere durch mobile Website, virtuelle Kundenkarten für das Smartphone, Gutscheine über Apple Passbook und den Einsatz von Geolocation
  • Wiedererkennung auf den Heathrow-Websites
  • Integriertes Marketing zu Programmeinführung und Kundenakquise
  • Neuer Akquisekanal, der täglich 70% bis 80% neuer Anmeldungen bringt (Wi-Fi-Integration)
  • Genauere Ausrichtung von Angeboten und Aktionen auf Kundensegmente anhand der Transaktionshistorie

Grafik Comarch Loyalty Management Case Study Heathrow


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