Vielflieger-Programm

jetBlue setzt auf Comarch Loyalty Management Travel Edition

“Sowohl unter dem Blickwinkel der Entwicklung als auch der strategischen Ausrichtung erwies sich Comarch als hervorragender Geschäftspartner. Wir freuen uns auf eine langfristige, innovative Zusammenarbeit."

jetBlue über die Zusammenarbeit mit Comarch

Der Kunde

jetBlue Airways gehört mittlerweile zu den beliebtesten Fluggesellschaften der US-amerikanischen Kunden (2014 North America Airline Satisfaction Study). Dank der großen Beliebtheit von jetBlues preiswerten Flügen und einem erfolgreichen Loyalitätsprogramm ist die Kundenzahl stetig gewachsen und bescherte dem Unternehmen 2013 Rekordeinnahmen von 5 Mrd. USD. Heimatflughafen ist der John F. Kennedy International Airport in New York, wo die Airline auch ein eigenes Terminal hat. jetBlue bietet Nonstop-Flüge zwischen amerikanischen und karibischen Flughäfen an. An jedem Sitzplatz können die Fluggäste auf Fernseh- und Radiokanäle zugreifen, die über Satellitenverbindung verfügbar sind.

Daten und Fakten

Name
jetBlue Airways
Branche
Luftfahrt
Mitarbeiter
12.000
Flotte
194 Flugzeuge
Flüge
mehr als 750 täglich
Hauptsitz
New York
Homepage

Ausgangssituation

Die Fluggesellschaft jetBlue führte 2002 ein Kundenbindungsprogramm mit dem Namen TrueBlue ein. Je nach Flugzeit (Kurz-, Mittel- oder Langstrecke) wurde den Flugpassagieren eine bestimmte Anzahl an Punkten gutgeschrieben. Online-Buchungen wurden mit doppelten Punkten vergütet. Für jeweils 100 gesammelte Punkte erhielt ein Passagier eine Flugreise (Hin- und Rückflug), sofern für die gewünschte Verbindung noch Prämiensitze verfügbar waren. Im Jahr 2009 stellte die Fluggesellschaft ihr Loyalitätsprogramm um. Ab sofort werden dem Kunden für jeden Dollar Umsatz drei Punkte gutgeschrieben. Online-Buchungen werden mit zusätzlichen Punkten vergütet. Für die Einlösung der gesammelten Punkte stehen alle Sitzplätze im Flugzeug zur Verfügung. Die Anzahl der für die Einlösung benötigten Punkte hängt vom Preis des gewünschten Fluges in US-Dollar ab. 2010 entwickelte die Fluggesellschaft für die Mitglieder des TrueBlue-Treueprogramms ein Community-Portal. Drei Jahre später wurde der Punkteverfall abgeschafft.

Zielsetzung:

Die Fluggesellschaft war auf der Suche nach einem IT-System, welches die Umsetzung folgender Funktionen ermöglicht:

  • Umsatzbasiertes Punktesammeln – Dem Kundenkonto werden beim Kauf von Flugtickets, bei der Nutzung von Dienstleistungen an Bord, beim Einsatz der Co-Branding Kreditkarte und bei Programmpartnern Punkte gutgeschrieben.
  • Aktivitätsbasierter Punkteverfall – Die gesammelten Punkte verfallen nicht, solange ein Kunde innerhalb von zwölf Monaten weitere Flüge bucht bzw. seine Co-Branding-Kreditkarte von American Express nutzt.
  • Einlösung der Punkte für jeden verfügbaren Sitzplatz – Jeder Sitzplatz, welcher für reguläre Buchung zur Verfügung steht, kann auch über TrueBlue-Punkte erworben werden; es gibt keine Sperrdaten.
  • Automatische nachträgliche Gutschrift mit erneuter Bearbeitung von Angeboten.

Die Lösung:

jetBlue Airways entschied sich für das Comarch Loyalty Management Travel, mit dem Ziel, die Wiedereinführung seines Kundenbindungsprogramms zu beschleunigen. Folgende Module wurden implementiert:

  • Business Administration Modul – stellt dem Betreiber des Kundenbindungsprogramms umfangreiche Optionen für das Sammeln und Einlösen von Punkten zur Verfügung
  • Contact Center Modul – stellt diverse Kommunikationskanäle für die Kommunikation mit den Programmteilnehmern bereit
  • Smart Analytics – Auswertungen von Kundendaten führen zu besserem Programmverständnis und höheren Programmleistungen
  • Mitgliederportal – ein Community Portal zur aktiven Einbindung der Programmteilnehmer

 

 

Grafik Lösungsüberblick Comarch Loyalty Management Case Study jetBlue

 

Vorteile:

  • Skalierbare Systemarchitektur
  • Umfangreiche Verwaltung der Vergaberegeln Online-Registrierung
  • Einfache Verwaltung der Multi-Partner-Umgebung
  • Umfangreiche Hosting-Services
  • 24/7-Support
  • Umfassende Call-Center-Funktionen
  • Mechanismen zur Betrugsvorbeugung
  • Erstellung und Koordination von Berichten

 

Ergebnisse:

JetBlue hat erfolgreich ein neues, umfassendes Kundenbindungssystem eingeführt. Die Einführung umfasste vor allem:

  • Gleichzeitige Ersetzung von Loyalty- Plattform, Erlöskontierung und Plattform für Online-Buchungen
  • Migration von 8 Mio. Konten und von über 70 Mio. Transaktionen
  • Integration externer IT-Anbieter
  • Integration der Co-Branding-Kreditkarte (American Express)
  • Integration von mehr als 20 verschiedenen Partnern für die Punktevergabe

Grafik Comarch Loyalty Management Case Study jetBlue

 

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