Comarch ECM Kundenbetreuung: Zuverlässiges System mit neuen Funktionen
Dresden, 18. Mai 2016 – Die Meilensteine in der Entwicklung von Tools für den effizienten Kundenservice lassen sich relativ einfach aufzählen. Alles begann mit den Fachberatern, die in stationären Geschäften Anstellung fanden. Seit dem Ende des 19. Jahrhunderts, also mit der Erfindung des Telefons und der Telefonzentralen, wurde nun der Fernkundenservice möglich. Im 20. Jahrhundert, Ende der 60-er wurden kostenlose Hotlines für Kunden eingeführt. Eine weitere Herausforderung geht mit der Entwicklung von Großkonzernen einher, die mehrere Tausend Kundenanfragen pro Tag abwickeln. Mit dem Einbruch der Internetrevolution hatte man zuerst den Eindruck, dass die Entwicklungsgeschichte der Systeme zur Kundenbetreuung nun ihr Ende gefunden hat und dass diese inzwischen voll ausgereift sind. So bestünde die Aufgabe der Entwickler lediglich darin, die funktionellen Feinheiten sorgfältig herauszuarbeiten. Comarchs Augenmerk bei der Weiterentwicklung von Produkten liegt jedoch nicht nur auf der Verfeinerung bestehender, sondern auf dem Entwerfen völlig neuer Funktionen. Auf diesem Leitgedanken basiert das System Comarch ECM Kundenbetreuung.
Bei Comarch ECM Kundenbetreuung handelt es sich vorrangig um ein System zur Optimierung der Maßnahmen und Prozesse rund um den Kundenservice sowie zur Verbesserung der Servicequalität. Der Vorteil des Systems liegt auf der Hand: alle Belange, die per E-Mail, Fax, Telefon, traditionellen Schreiben und während eines Kundenbesuchs übermittelt wurden, werden an einem Ort gesammelt. Bei den letzten beiden Optionen wird das jeweilige Kundenanliegen dank dem Modul „Formulare“ gespeichert. Zudem wird die Kommunikation mit Kunden durch den Einsatz intuitiver Vorlagen und Zitiertools vereinfacht. Comarch ECM Kundenbetreuung ermöglicht zudem die Erstellung beliebiger Kategorien für Kundenbelange (z. B. Reklamationen, neue Dienstleistungen, neue Tarife, Mahnwesen). Die im System eingegebenen Daten werden automatisch indexiert und kategorisiert.
Auch die Weiterbearbeitung gemeldeter Kundenanliegen wird deutlich vereinfacht. Dank der Tools zur automatischen Kundenidentifikation und Kategorisierung der Anliegen ist der manuelle Aufwand in vielen Fällen deutlich reduziert. Das System ist in der Lage, das Problem selbstständig zu lösen und eine Antwort zu erstellen. Bei umfassenderen Fällen, bei denen die Unterstützung bestimmter Mitarbeiter notwendig ist, erfolgt eine automatische Zuordnung zu den entsprechenden Fachleuten. Comarch ECM Kundenbetreuung bietet auch Unterstützung bei komplexen Abrechnungen, die u. a. in der Situation auftreten, wenn Dienstleistungen von zwei oder mehreren Unternehmen erbracht werden. Ein gutes Beispiel dafür ist das sog. Codesharing, bei dem sich zwei oder mehrere Fluggesellschaften einen Linienflug teilen.
Comarch ECM Kundenbetreuung bringt Gewinne für die Kunden, Mitarbeiter und Unternehmen. Im System lässt sich der aktuelle Status der zu lösenden Angelegenheit überwachen und dank integrierten Gamification-Modulen mit Funktionen wieAbzeichen, Bestenlisten u. a. die Motivation der Mitarbeiter steigern. Dies alles mündet in einem besseren und schnelleren Kundenservice. Jeder von uns mag im Zentrum der Aufmerksamkeit stehen und personalisierte Nachrichten empfangen. Mit Comarch ECM wird dies zum Kinderspiel. Unternehmen, die das System verwenden, verzeichnen deutliche Kosteneinsparungen und gewinnen an mehr Transparenz und zufriedenere Kunden.
Moderne Kundenservicesysteme zeichnen sich zudem durch die Bereitstellung der Möglichkeit aus, proaktive Maßnahmen zu ergreifen. Dank innovativen Funktionen wie „Proaktiver Chat“, d. h. einer Lösung, die auf der künstlichen Intelligenz basiert, erkennt das System das Problem eines Benutzers und schlägt ihm ein Gespräch mit einem Fachberater vor. Weitere Innovationen sind die automatische Suche nach inkohärenten Daten in Echtzeit und ein Modul zur automatischen Analyse der über Social Media eingehenden Meldungen. Comarch zeigt auf diese Art und Weise, dass der Entwicklungsprozess für Programme zur Kundenbetreuung nicht mit den bereits bekannten und bewährten Lösungen abgeschlossen ist. Unser System ändert sich und passt den sich wandelnden Gegebenheiten der heutigen Welt an.
Bei der Konzeptionsentwicklung von Comarch ECM Kundenbetreuung legten wir großen Wert sowohl auf die detaillierte Herausarbeitung von Standardfunktionen als auch auf die Einführung neuer, bisher auf dem Markt nicht bekannten Funktionen. Dadurch hat unser Produkt Anerkennung von Kunden wie Scandinavian Airlines System (SAS), der größten skandinavischen Fluggesellschaft und Mitglied der Luftfahrtallianz Star Alliance sowie T-Mobile, einem der größten Mobilfunkanbieter in Polen, gewonnen. Zu unserem Kundenkreis gehören aber nicht nur Fluggesellschaften und Telekommunikationsanbieter. Comarch ECM Kundenbetreuung kann als Tool überall dort erfolgreich eingesetzt werden, wo Tausende Anfragen zur Tagesordnung gehören und der Kundenservice großgeschrieben wird.
Fakten
Verfügbare Kontaktformen:
• Website
• Telefon/Fax
• Online-Chat
• Soziale Netzwerke
• Traditionell per Post
Wichtige Funktionen:
• Priorisierung eingehender Meldungen
• Weiterleitung der Angelegenheiten an bestimmte Fachberater
• Zugriffsverwaltung
• Datenbank mit einsatzfertigen Vorlagen
• Kundenhistorie
• Vertretungsmechanismus – automatische Weitergabe angefangener Anfragen
• Prämien für Kunden
• Personalisierte Nachrichten
• Gruppierung von Anfragen
• Einfache Verwaltung von Fällen auf Basis konfigurierter Regeln
Über Comarch ECM
Comarch ECM ist ein Enterprise-Content-Management-Tool zur komplexen Verwaltung unternehmenseigenen Informationskapitals in Form von Geschäftsdokumenten. Mit Comarch ECM können Unternehmen ihre Prozesse und Workflows in den Bereichen digitale Rechnungsbearbeitung, digitale Personalakte, digitales Qualitätsmanagement und digitales Vertragsmanagement optimieren. Comarch ECM wird von Unternehmen in USA, Deutschland, Österreich, der Schweiz, Frankreich und Polen eingesetzt. Zum Kundenstamm gehören u.a. B&K, SSP, Technicolor, Carrefour, ING, Nestle Waters, Accounting Plaza und Pfeifer & Langen.
Weitere Informationen finden Sie hier: Comarch ECM
Über Comarch
Comarch ist ein weltweit aktiver Spezialist für IT-Lösungen mit über 5.300 Mitarbeitern in 27 Ländern. Das Portfolio umfasst z.B. Business-Software für große und mittelständische Unternehmen (ERP, Finanzen, CRM, BI, EDI, DMS/ECM) und IT-Infrastruktur, Hosting- und Outsourcing-Services. Auch in Bereichen wie Healthcare, Telekommunikation, Banking & Versicherungen stellt Comarch umfassende Lösungen bereit. In Deutschland, Österreich und der Schweiz verfügt Comarch über 12 Standorte.
Weitere Informationen unter: www.comarch.de