Kundenpflege bei Natura Brasil mit
Comarch Loyalty Management

Geschäftliche Herausforderungen vor der Einführung der "Mynatura"-Strategie

Im Jahr 2006 gründete Natura seine erste europäische Tochtergesellschaft mit Hauptsitz in Paris, Frankreich. Ganz im Sinne des Unternehmenskonzepts bot Natura seine Produkte zunächst über ein Netzwerk von 2.000 Beratern in ganz Frankreich an. Damit Natura seine Produkte und Werte auf dem gesättigten europäischen Markt einer größtmöglichen Anzahl an Verbrauchern vorstellen konnte, musste das Unternehmen allerdings entscheidende Maßnahmen ergreifen und einige Änderungen an dem bestehenden Vertriebsmodell vornehmen. So eröffnete der Konzern seinen ersten Laden in Paris und beschloss die Einführung des E-Commerce-Vertriebs.

Um dieser neuen Geschäftssituation gerecht zu werden und das Unternehmen in Frankreich wachsen zu lassen, war eine Lösung erforderlich, die folgende Ziele erfüllt:

• Kombination aller 3 Vertriebskanäle – Direktverkauf, E-Commerce-Website und Ladengeschäft – in einer umfassenden Strategie
• Erhalt des Direktverkaufs als Schwerpunkt der Multi-Channel-Strategie, da zwischenmenschliche Beziehungen zu den wichtigsten Werten bei Natura gehören
• Mehr Möglichkeiten für Endkunden zur Interaktion mit Natura und zum Erwerb von Produkten in ganz Europa durch stärkere Gewichtung des Onlinevertriebs
• Aufbau einer detaillierten und hochwertigen Kundendatenbank für Natura-Berater und Natura selbst
• Leistungssteigerung der Berater durch Bereitstellung eines benutzerfreundlichen, professionellen Vertriebstools sowie eines effektiven Motivationsprogramms
• Konzeption eines interessanten Kundenbindungsprogramms für Endkunden
• Aufbau eines positiven Markenbewusstseins und Erhöhung der Sichtbarkeit in Europa

• Business Administration – Anwendung für Back-Office-Benutzer zur Konfiguration von Promotion-Regeln, Regeln für die Anerkennung von Leistungen, Kommunikations-, Prämien-, Einlösungsparametern (alle sowohl für Berater als auch für Endverbraucher) und diversen Berichten
• Contact Center – Anwendung für Kundendienstmitarbeiter zur Bearbeitung von Kunden-  und Berateranfragen
• Kunden-Webportal – dedizierte Anwendung für Endkunden zur Bearbeitung ihrer Konten und Aktivitäten
• Beraterkonsole – Onlineanwendung für zertifizierte Berater des Perls-Programms, in der sie ihr Verbrauchernetzwerk sowie Kundenkonten verwalten, mit Kunden kommunizieren und die wichtigsten KPI (Vertriebsergebnisse, Margen etc.) verfolgen können
  
  

Frontend & E-Commerce Website

Für den Aufbau einer umfassenden Omni-Channel-Strategie hat Natura das Look-and-feel seiner Website angepasst. Diese lässt sich nun einfach navigieren, ist modern konzipiert und ist an das Kundenbindungsprogramm angebunden – sie zeigt Bonuspunkte für jedes Produkt, präsentiert Up-selling-/ Cross-selling-Promotions in Echtzeit und integriert Einlöseaktionen in den Kaufprozess.
 

Mobile App - für Endkunden und Natura-Berater

Natura Brasil hat sich zudem dazu entschieden, eine mobile App einzuführen, um eine engere Beziehung zwischen Unternehmen und Kunden zu fördern. Die Kunden-App umfasst einen digitalen Produktkatalog, Produktinformationen, aktuelle Angebote und die Option, Berater in der Nähe zu suchen. Für Consultants steht zudem eine mobile Version der Beraterkonsole zur Verfügung. Über diese sehen sie auch unterwegs die wichtigsten KPIs, Kundenkonten, Transaktionen, Prämienbestellungen etc. ein. Beide Apps sind für Android und iOS verfügbar.

Zahlen & Fakten

Vorteile für Berater:

• Kaufgewohnheiten der Kunden besser kennen lernen, um ihnen die passenden Produkte anbieten zu können
• Mehr Zeit für den Ausbau des Kundennetzwerks und die Entwicklung neuer Kundenbeziehungen
• Verkaufsdaten und gesammelte Punkte werden im Natura-Perl-Programm erfasst
• Natura-Perl-Punkte lassen sich direkt im mynatura-Tool einlösen
• Natura stattet seine Berater mit einem speziell konzipierten Tool aus, das ihnen bei der Entwicklung ihres Netzwerks helfen soll. Unabhängig davon, welchen Vertriebskanal Kunden nutzen, erhalten die Berater die gleiche Provision
  
  

Vorteile für Endkunden:

Kunden sammeln durch Einkäufe über sämtliche Vertriebskanäle – E-Commerce, Direktverkauf oder Ladengeschäft – Bonuspunkte. Das Kundenbindungsprogramm ist zudem auf Kunden ausgerichtet, denen keine Berater zur Verfügung stehen, wodurch Natura eine zusätzliche Zielgruppe in ganz Europa erreicht.

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